Kun tilattu työ ei vastaa sovittua, ensimmäinen kysymys ei ole korvaus vaan korjaus. Palveluksen suorittajalla on lähtökohtaisesti oikeus ja velvollisuus oikaista virhe omalla kustannuksellaan.

Tilanne

Yksityishenkilö oli tyytymätön tilaamansa maalausurakan työn laatuun.

Kuluttajan tilaamaan palvelukseen sovelletaan kuluttajansuojalain säännöksiä. Palveluksessa on virhe, jos se ei vastaa sitä, mitä on sovittu, tai jos sitä ei ole suoritettu ammattitaitoisesti ja huolellisesti. Maalaustyössä arviointi tapahtuu käytännössä alan yleistä laatutasoa vasten, ja juuri siitä osapuolet ovat tyypillisesti eri mieltä.

Miten etenimme

Avustimme reklamaation tekemisessä ja neuvotteluissa urakoitsijan kanssa.

Reklamaatiossa yksilöitiin, missä kohdin lopputulos poikkesi sovitusta ja alan tavanomaisesta laatutasosta. Yksilöinti on ratkaisevaa: yleinen tyytymättömyys ei ole virheväite, mutta täsmällisesti kuvattu poikkeama on. Samalla urakoitsijalle varattiin tilaisuus oikaista virhe, mikä on sekä lain lähtökohta että käytännössä nopein tie lopputulokseen.

Lopputulos

Urakoitsija suoritti työn käytännössä uudelleen. Lopputulos vastasi tämän jälkeen sovittua laatutasoa ja asiakas maksoi urakkahinnan.

Mikä on virhe palveluksessa

Palveluksessa on virhe, jos se ei vastaa sovittua tai jos sitä ei ole suoritettu ammattitaitoisesti ja huolellisesti. Arviointi tehdään alan yleistä laatutasoa vasten.

Maalaustyössä tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että lopputulosta verrataan siihen, mitä ammattimaiselta suoritukselta voidaan odottaa: peittävyys, rajaukset, pinnan tasaisuus ja esikäsittelyn asianmukaisuus. Makuasiat, kuten sävyn lopullinen vaikutelma valaistuksessa, eivät ole virheitä, ellei sävystä ole nimenomaisesti sovittu.

Siksi reklamaatio kannattaa kirjoittaa havaintoina eikä mielipiteinä. Ero on olennainen: yleinen tyytymättömyys ei velvoita urakoitsijaa mihinkään, mutta yksilöity poikkeama velvoittaa.

Oikaisu, hinnanalennus ja maksun pidättäminen

Palveluksen suorittajalla on oikeus oikaista virhe omalla kustannuksellaan, jos hän tarjoutuu siihen viipymättä. Tilaaja ei siis voi lähtökohtaisesti kieltäytyä korjauksesta ja vaatia suoraan rahaa.

Tämä on tilaajankin etu, koska korjaus on yleensä nopein tapa saada se lopputulos, joka alun perin tilattiin. Näin kävi myös tässä tapauksessa: työ tehtiin käytännössä uudelleen, minkä jälkeen lopputulos vastasi sovittua ja urakkahinta maksettiin.

Jos oikaisu ei onnistu tai suorittaja ei siihen ryhdy kohtuullisessa ajassa, tilaaja voi vaatia hinnanalennusta tai purkaa sopimuksen. Maksusta saa pidättää määrän, joka vastaa virhettä. Pidätysoikeus on tilaajan tehokkain neuvotteluväline, mutta se on mitoitettava oikein, sillä ylimitoitettu pidätys johtaa tilaajan omaan viivästykseen.

Mitä tästä kannattaa oppia

Reklamoi ajoissa ja kirjallisesti, ja kuvaa virhe niin täsmällisesti kuin osaat. Valokuvat otettuna heti työn valmistuttua ovat käytännössä paras yksittäinen todiste.

Älä myöskään maksa loppuerää ennen kuin työ vastaa sovittua. Maksamaton loppuerä on tilaajan tehokkain neuvotteluväline, ja sen käyttäminen on täysin sallittua, kun pidätetty määrä vastaa virheen merkitystä. Koko laskun pidättäminen vähäisen virheen vuoksi sen sijaan kääntyy helposti tilaajaa vastaan.